Buku ini berisikan tentang Konsepsi Manajemen Pelayanan, Model Manajemen Pelayanan Umum Indonesia, Pengembangan Sistem Pelayanan Yang Berorientasi kepada Kepentingan Pelanggan, Penciptaan Budaya Pelayanan, Memenej Birokrat Yang Berorientasi Pelayanan, Pengukuran Kinerja Pelayanan, Otonomi Daerah dan Peningkatan Kualitas Pelayanan, Transparansi Akuntabilitas Pelayanan.