Buku ini berisikan tentang. Manajemen Pelayanan Pengembangan Model Konseptual, Penerapan Citizen's Charter dan Standar Pelayanan Minimal, Konsepsi Manajemen pelayanan, Bab 2 Model Manajemen Pelayanan Umum Indonesia, Bab 3 Pengembangan Sistem Pelayanan yang Berorintasi Kepada Kepentingan Pelanggan, Bab 4 Penciptaan Budaya Pelayanan, Bab 5 Memenej Birokrat yang Berorientasi Pelayanan, Bab 6 Pengukuran Kerja Pelayanan, Bab 7 Otonomi Daerah dan Peningkatan Kualitas Pelayanan, Bab 9 Pedoman Menerapkan Konsep dan Teori Manajemen Pelayanan Dalam Pelayanan Pemerintahan atau Perizinan, Bab 11 Citizen's Charter