buku ini berisikan tentang konsepsi manajemen pelayanan. model manajemen pelayanan umum di indonesia. pengembangan sistem pelayanan yang berorientasi kepada kepentingan pelanggan. penciptaan budaya pelayanan. memenej birokrat yang berorientasi pelayanan. pengukuran kinerja pelayanan. otonomi daerah dan peningkatan kualitas pelayanan. teranspransi dan akuntabilitas pelayanan. pedoman penerapan konsep dan teori manajemen pelayanan dalam pelayanan pemerintahan atau perizinan. standar pelayanan minimal. citizen's charter